وفاداری به برند مفهومی حیاتی برای شرکت‌ها و سازمان‌ها به شمار می‌رود و به میزانی که مشتریان وفادار یک برند بیشتر باشند، شرکت یا سازمان امکان موفقیت بیشتری در بازار رقابتی امروز دارد. ایجاد وفاداری به برند در مشتریان تابع عوامل مختلفی است و فاکتورهای گوناگونی می‌توانند به سازمان‌ها کمک کنند تا مشتریانی وفادار و متعهد داشته باشند. در این مقاله به سراغ این موضوع مهم و حیاتی در بازاریابی و تبلیغات رفته‌ایم و به شما می‌گوییم که وفاداری به برند یا Brand Loyalty چیست و چگونه می‌توان آن را ایجاد کرد. با ما همراه شوید.
برند چیست؟
برند ویژگی‌هایی است که درک مشتریان را از یک محصول شکل می‌دهد. انتظار مشتریان از محصولات شما، براساس برند پایه‌ریزی می‌شود و شکل می‌گیرد. برند در واقع همان چیزی است که مشتری از شما خریداری می‌کند.
در دنیای امروز برند و برندسازی جایگاه بسیار برجسته‌ای دارد و با توجه به گسترش بازارهای مختلف و رقابتی شدن بیشتر این بازارها و همچنین به وجود آمدن بسترهای تبلیغاتی مختلف این موضوع اهمیت بسیار زیادی پیدا کرده است.
این که شما محصول خود را چگونه و با چه ویژگی‌هایی معرفی می‌کنید و مخاطبان هدف چه درکی از محصولات شما پیدا می‌کنند، در بازاریابی امروز نقش مهمی را بر عهده دارد. شما با استفاده از برند اطلاعات بسیار زیادی در مورد محصولات‌تان در اختیار مشتریان قرار می‌دهید.
[su_note]بیشتر بخوانید: برند چیست؟ برندسازی (برندینگ) چگونه انجام می‌شود؟[/su_note]
تعریف وفاداری به برند یا Brand Loyalty چیست؟
شاید ساده‌ترین تعریفی که از وفاداری به برند بتوان ارائه داد، این است که خریدن محصولات یک برند خاص اولویت و ترجیح اول مشتری باشد. رضایت مهم‌ترین مفهوم و پایه و زیربنای وفاداری به برند محسوب می‌شود.
داشتن تجربه رضایت بخش از یک محصول است که مشتریان را بر آن می‌دارد تا محصولاتی از یک برند خاص را برای، مدت زمانی طولانی در سبد خرید خود نگاه دارند و حتی در شرایطی که می‌دانند باید برای خرید محصولات آن برند هزینه بیشتری نیز بپردازند باز هم برای آن برند خاص اولویت قائل شوند.
یک شرکت زمانی می‌تواند ادعا کند که مشتریانی وفادار و متعهد دارد که مشتری به صورت مکرر و در مدت زمانی طولانی از محصولات آن برند استفاده کند. وفادار ماندن حتی یک مشتری به محصولات یک برند خاص اهمیت فوق‌العاده‌ای دارد و شرکت و تولیدکننده‌ای در بازار رقابتی امروز موفق‌تر است که برای رضایت تک تک مشتریان خود اهمیت قائل باشد.
مشتریان وفادار به یک برند علاوه بر اینکه خودشان تعهد بالایی به خرید محصولات شرکت دارند، آن‌ها را به دیگران نیز توصیه می‌کنند و از این نظر نیز بر تعداد مشتریان محصول اضافه می‌کنند. تولیدکننده‌هایی در بازار و جذب مخاطبان هدف موفق‌ترند که علاوه بر در نظر گرفتن استراتژی‌های مختلف برای جذب مخاطبان، نگاه داشتن آن‌ها را نیز مدنظر باشند و حفظ مشتریان را بر هر چیز دیگری اولویت دهند.
شرکت‌ها باید برای ایجاد وفاداری در مشتریان برنامه مشخصی داشته باشند و با در نظر گرفتن استراتژی‌های مختلف و به روزرسانی آن‌ها به صورت مداوم برای ایجاد وفاداری در مشتریان خود تلاش کنند. وفاداری مشتری به سختی به دست می‌آید اما مشتریان وفادار به یک شرکت به راحتی از دست نمی‌روند و تا مدت‌ها محصولات یک برند خاص را در سبد خرید خود قرار می‌دهند.
عوامل مهم در وفاداری به برند
شرکتی در بازار رقابتی امروز موفق است که به تک تک مشتریان خود حس منحصر به فرد بودن و خاص بودن بدهد و به آن‌ها نشان دهد که اهمیت زیادی برایشان قائل است. عوامل مختلفی هستند که در ایجاد وفاداری به برند یا Brand Loyalty موثرند، این عوامل در مخاطب این احساس را ایجاد می‌کنند که یک برند خاص اهمیت زیای به رضایت و خوشحالی آن‌ها می‌دهد و مشتریان را به خرید مجدد محصولات برند ترغیب می‌کند. در ادامه به معرفی برخی از این عوامل می‌پردازیم. همچنان همراه ما باشید.
[su_note]بیشتر بخوانید: هویت برند چیست؟[/su_note]
کیفیت محصولات
گفتیم رضایت مهم‌ترین عاملی است که باعث می‌شود، مشتری بار دیگر برای خرید محصولات یک برند خاص بازگردد. رضایت رابطه مستقیمی با کیفیت محصول خریداری شده دارد. هر چقدر یک محصول از نظر کیفی ویژگی‌های بهتر و برجسته‌تری داشته باشد و انتظارات مشتری را به میزان بالاتری برآورده کند، رضایت مخاطب از محصول نیز بیشتر است و به احتمال بسیار بالاتری بار دیگر هم برای خرید محصول مراجعه می‌کند.
کیفیت بالای محصول است که موجب می‌شود مشتریان خرید محصولات یک شرکت را به صورت مداوم مورد توجه قرار دهند و در ایجاد وفاداری به برند یا Brand Loyalty نقش بسیار مهمی ایفا می‌کند. شما می‌توانید از طریق یک محصول با کیفیت بالا، وفاداری طولانی مدت در مشتریان خود ایجاد کنید.
خدمات پشتیبانی مناسب
پشتیبانی و داشتن خدمات پس از فروش مناسب، از دیگر عواملی است که نظر مشتریان شما را به خود جلب می‌کند. همیشه پاسخگوی مشتریان خود باشید و اگر از مسئله‌ای رضایت ندارند، آن را پیگیری کنید و تمام تلاش‌تان را برای جلب رضایت مشتری انجام دهید.
این که مشتری احساس کند شما برای او ارزش قائل هستید و تمام تلاش‌تان را برای جلب رضایت او انجام می‌دهید، تاثیر زیادی در ایجاد وفاداری به برند دارد. در مجموع ارتباط داشتن با مشتریان اهمیت بسیار زیادی در به دست آوردن رضایت آن‌ها دارد و سعی کنید با مشتریان خود و در کل با بازار در ارتباط مداوم و همیشگی باشید.
خلاقیت و نوآوری
خلاقیت موضوع مهم دیگری است که در وفاداری به برند اهمیت فوق‌العاده‌ای دارد. توانایی یک سازمان در ارائه ایده‌های جدید و تولید محصولات منحصر به فرد و خلاقانه یکی از عواملی است که نظر مشتریان را در بازار رقابتی امروز به خود جلب می‌کند. خلاقیت نه تنها در کیفیت محصولات بلکه در شیوه معرفی آن‌ها و برندسازی و البته تبلیغات و بازاریابی نیز نقش بسیار مهمی دارد.
[su_note]بیشتر بخوانید:خلاصه کتاب راه هنرمند راهی برای بازیابی خلاقیت از دست رفته[/su_note]
اعتبار برند
اعتبار برند نیز در وفاداری مشتریان به آن بسیار موثر است. مشتریان تمایل بیشتری دارند تا برای مدت طولانی خریدهای خود را از برندهای معتبری چون سامسونگ یا اپل انجام دهند تا یک برند ناشناخته و بنابراین اعتبار برند نیز در ایجاد وفاداری به برند اهمیت فوق‌العاده‌ای دارد.
نکته جالب این که آن چه به یک برند اعتبار می‌بخشد، در واقع همان عواملی هستند که وفاداری به برند را ایجاد می‌کنند، عواملی مانند کیفیت بالای محصولات، وجود خلاقیت و نوآوری در محصول، به روزرسانی مداوم محصولات و … که نقش بسیار زیادی در موفقیت یک برند دارند.
[su_note]بیشتر بخوانید: آگاهی از برند چیست؟ یادآوری برند و تشخیص برند؟[/su_note]
تبلیغات مناسب
تبلیغات مناسب از دیگر عواملی است که در وفاداری به برند اثرگذار است. شما باید ابتدا مشتری را به خرید محصولات‌تان قانع کنید تا در نهایت بتوانید با کیفیت مناسب و کسب رضایت آن‌ها، مشتریان خود را حفظ کنید.
هر چقدر هم که محصولات شما کیفیت بالایی داشته باشند، اگر نتوانید این ویژگی‌های برجسته را به مخاطب خود نشان دهید، نمی‌توانید آن‌ها را جذب کنید و جامعه هدف خود را به مشتریانی وفادار تبدیل کنید.
وفاداری به برند بعد از اولین خرید ایجاد می‌شود و بنابراین باید با تبلیغات مناسب و در نظر گرفتن استراتژی‌های بازاریابی مختلف مشتریان را قانع کنید تا اولین خرید را از شما داشته باشند و سپس با استفاده از فاکتورهایی مانند کیفیت بالای محصولات و خلاقیت و نوآوری آن‌ها را به مشتریانی وفادار تبدیل کنید.
قیمت محصولات
قیمت محصولات نیز از دیگر عواملی است که می‌تواند در ایجاد وفاداری به برند موثر باشد. ممکن است مشتریان به محصولی که کیفیت کمی پایین‌تری دارد اما با قیمت مناسبتری عرضه می‌شود، نسبت به محصولی با کیفیت بسیار خوب اما قیمت بسیار بالا وفادارتر باشند.
هر یک از این فاکتورها در جذب مشتریان مشخصی اثرگذارند و وفاداری مشتریان مختلفی را ایجاد می‌کنند. شما باید تفاوت مشتریان را در نظر بگیرید و با در نظر گرفتن عوامل مختلف، مشتریانی وفادار برای خود بسازید.
دسترسی راحت و آسان
دسترسی راحت و آسان به محصولات یک برند هم اهمیت زیادی در وفاداری به برند یا Brand Loyalty ایفا می‌کند. هر چقدر هم محصولات یک برند کیفیت خوبی داشته باشد اگر خرید آن برای مشتری راحت نباشد و دسترسی مناسبی برای مشتریان ایجاد نشده باشد، آن‌ها به مشتری وفادار برند تبدیل نمی‌شود.
فکر کنید برای خرید مثلا یک محصول آرایشی و بهداشتی که از کیفیت آن بسیار راضی هستید به چنیدین فروشگاه سر بزنید و آن را پیدا نکنید، احتمالا بعد از مدتی خسته می‌شوید و به سراغ محصول دیگری می‌روید که دسترسی به آن برای شما راحت‌تر باشد.
توزیع گسترده و مناسب عاملی بسیار مهم در به دست آوردن مشتریان جدید و مهم‌تر از آن ایجاد وفاداری در مشتریان محسوب می‌شود.
ارتقا و به روزرسانی مداوم محصولات
باید به طور مداوم بازار را زیر نظر داشته باشید و ببینید مشتریان چه انتظارات جدیدی از محصولات دارند و محصولات خود را مطابق انتظارات آن‌ها از نظر کمی و کیفی به روزرسانی کنید و از بازار عقب نمانید.
برندهای معتبر زیادی بوده‌اند که نتوانسته‌اند خود را با نیازهای روز بازار تطبیق دهند و مشتریان وفادار خود را که برای به دست آوردن و ایجاد وفاداری در آن‌ها سختی زیادی کشیده‌اند را به راحتی از دست داده‌اند. بنابراین بازار را به صورت پیوسته رصد کنید و با توجه به نیازهای جدیدی که ایجاد می‌شود، کیفیت محصولات خود را نیز ارتقا دهید.
در مجموع می‌توان گفت برای موفقیت در بازار رقابتی امروز، رفتار مشتریان را زیر نظر داشته باشید و به رضایت تک تک آن‌ها از محصولات اهمیت دهید. امکان اینکه مشتری که یک بار از شما خرید می‌کند، باز هم این کار را انجام دهد زیاد است. بنابراین کیفیت محصولات را مورد توجه قرار دهید و برای رضایت مشتریان اهمیت قائل شوید.
تمام تلاش‌تان را انجام دهید تا مشتری تجربه خوبی از خرید از برند شما داشته باشد. مشتریان راضی نه تنها همیشه خریدهای خود را از برند شما انجام می‌دهند و به مشتریانی وفادار تبدیل می‌شوند، بلکه خرید محصولات شما را به دیگران هم توصیه می‌کنند و از راهی بسیار کم هزینه و بدون اینکه مخارج زیادی برای تبلیغات انجام داشته باشید، مشتریان جدیدی را برای شما به همراه می‌آورند.
نتایج وفاداری به برند
وفاداری به برند یا Brand Loyalty نتایج فوق‌العاده‌ای برای یک برند به دنبال دارد و همانگونه که گفتیم مسئله‌ای مهم و حیاتی و حتی هدف نهایی بسیاری از کسب و کارها به شمار می‌رود.
فروش بیشتر مهم‌ترین رهاورد ایجاد وفاداری در مشتریان است. مشتریان وفادار خریدهای خود را به صورت مداوم و برای مدت زمانی طولانی از شما انجام می‌دهند. حتی در شرایطی که قیمت محصولات برندی که به آن وفادارند بیشتر از دیگر محصولات عرضه شده در بازار باشد هم انتخاب مشتریان وفادار معمولا برندی است که از آن استفاده کرده‌اند و رضایت بیشتری از محصولاتش دارند.
اعتبار بالاتر دیگر دستاورد شرکت‌هایی است که به مشتریان خود اهمیت می‌دهند و تمام تلاش‌شان را برای جلب رضایت و تبدیل آن‌ها به مشتریانی وفادار انجام می‌دهند. اعتبار بالاتر هم نتیجه وفاداری به برند است و هم ایجادکننده آن و یک برند معتبر مشتریان وفادار بیشتری دارد.
از دیگر نتایج وفاداری به برند این است که سازمان راحت‌تر می‌توانند قیمت‌ها را افزایش دهند و مشتریان وفادار حساسیت کمتری به تغییر قیمت‌ها نشان می‌دهند.
صرفه‌جویی در هزینه‌ها از دیگر نتایج وفاداری به برند است. داشتن مشتریان وفادار در نهایت موجب صرفه‌جویی در هزینه‌های شرکت می‌شود. حفظ مشتریان فعلی محصول، بسیار راحت‌تر از دسترسی به یک جامعه هدف جدید و جذب مخاطبان تازه است و از نظر هزینه تبلیغات و … نیز برای شرکت مخارج کمتری دارد.
وفاداری به برند به این معنا نیست که سازمان به دنبال مشتریان جدید نیست، اصولا خود وفاداری به برند با کسب مشتریان جدید همراه است. همانگونه که گفتیم مشتریان راضی، محصول شما را دیگران هم توصیه می‌کنند و بدون اینکه هزینه زیادی برای تبلیغات انجام داده باشید، علاوه بر اینکه خودشان خریدهایشان را به صورت مداوم از شما انجام می‌دهند، برند شما را به دیگران نیز معرفی می‌کنند.
[su_note]بیشتر بخوانید: آشنایی با اصول ریبرندینگ و مراحل بازسازی برند[/su_note]
سخن آخر
وفاداری به برند یا Brand Loyalty، قدرت یک برند است و نتایج فوق‌العاده‌ای برای یک سازمان و شرکت به دنبال دارد. عوامل مختلفی در ایجاد وفاداری به برند و به دست آوردن مشتریان وفادار موثرند که از مهم‌ترین آن‌ها می‌توان به کیفیت بالای محصولات، وجود خلاقیت و نوآوری، تبلیغات مناسب، شبکه توزیع قوی، ارتباط مداوم با بازار، پشتیبانی مناسب و … اشاره کرد. عواملی که در نهایت به رضایت مشتری و البته وفاداری آن‌ها به برند منجر می‌شوند.
